«Դե Ֆակտո» N 56 (2011թ.)

Ինչով է պայմանավորված ՀՀ-ում նման ինստիտուտի ստեղծումը։ Որն է գործունեության հիմնական նպատակը և խնդիրները։

Ինչպես գիտեք Ֆինանսական համակարգի հաշտարարի գրասենյակն իր մասնագիտական գործունեությունը սկսել է 2009 թվականի հունվարի 24-ից։ Այն հիմնադրվել է օրենքով, որն ընդունվեց ՀՀ Ազգային Ժողովի կողմից 2008 թվականին։ Ֆինանսական համակարգի հաշտարարի գործունեության հիմնական նպատակը ֆինանսական ոլորտում սպառողների իրավունքների և շահերի պաշտպանությունն է։ Ընդ որում, համաձայն միջազգային սկզբունքների, որոնք ներդրված են նաև մեր մոտ, Հաշտարարը ֆիզիկական անձ հաճախորդների պահանջները քննում է արագ, արդյունավետ և անվճար։ Ֆինանսական համակարգի հաշտարարը կոչված է քննելու ֆինանսական ծառայություններից օգտվող ֆիզիկական անձանց բողոքներն ուղղված ֆինանսական կազմակերպությունների դեմ։ Դրանք են` ՀՀ տարածքում գործող բանկերը, վարկային կազմակերպությունները, ապահովագրական ընկերությունները, ապահովագրական բրոքերները, ներդրումային ընկերությունները, գրավատները, արտարժույթի առքուվաճառք իրականացնող անձինք, արտարժույթի դիլերային-բրոքերային առքուվաճառք իրականացնող անձինք, դրամական փոխանցումներ իրականացնող անձինք։ Մեր գործունեության վերջնական նպատակը ֆինանսական համակարգի նկատմամբ հանրության վստահության բարձրացումն է և ֆինանսական միջնորդության ավելացումը։

Հաշտարարի ինստիտուտի ստեղծման անհրաժեշտությունը պայմանավորված էր ֆինանսական համակարգում վեճերի լուծման արտադատական մեխանիզմների բացակայությամբ, ինչպես նաև նրանով, որ սպառողների բողոքների քննման և վեճերի լուծման միակ արտադատական մարմինը Բանկերի միությանը կից միջնորդ դատարանն էր։ Ընդ որում միջնորդ դատարան կարելի էր դիմել միայն կողմերի միջև (օրինակ` բանկի և հաճախորդի) գրավոր միջնորդ համաձայնագրի առկայության դեպքում։ Բացի այդ միջնորդ դատարանի դատավորներ էին հենց բանկերի ներկայացուցիչները, իսկ գործի քննության ընթացակարգը ժամանակատար էր, ծախսատար և բարդեցված։ Միջազգային փորձի ուսումնասիրությունը ցույց տվեց, թե որքան մեծ նշանակություն է տրվում հատկապես աշխարհի զարգացած երկրներում նմանատիպ կառույցներին։ Դա նպաստում է ոչ միայն տնտեսության կոնկրետ հատվածում սպառողների շահերի պաշտպանության արդյունավետ մեխանիզմներ ունենալուն, այլև շատ մասնագետների կարծիքով նման կառույցի առկայությունը ընկերություններում կորպորատիվ կառավարման կարևորագույն նախապայման է հանդիսանում։

Ինչպես է հանրությունը ընկալում Հաշտարարի գործունեությունը, ֆինանսական ծառայություններ սպառողների իրազեկվածության մակարդակն ինչպիսին է։

Ֆինանսական հաշտարարի գրասենյակն իր գործունեության երկրորդ տարին ամփոփում է` ճանաչողության և հանրության վստահությունը նվաճելու խնդիրը զգալիորեն հաղթահարած։ Այդ են վկայում ՀՀ կենտրոնական բանկի կողմից 2010թ. կատարված վիճակագրական հարցումները, համաձայն որոնց` Ֆինանսական համակարգի հաշտարարի մասին տեղյակ են եղել հարցվողների 99%-ը, իսկ ֆինանսական կազմակերպությունների հետ խնդիրներ ունենալու դեպքում հարցվողների 96%-ը հայտնել է, որ կդիմի հաշտարարին։ Ուրախությամբ պետք է փաստեմ նաև, որ Հաշտարարի գործունեության երկրորդ տարում զգալիորեն քիչ են եղել այն քաղաքացիների զանգերն ու այցելությունները, որոնց բողոքը կապված չի եղել ֆինանսական կազմակերպությունների հետ։ Այսինքն` քաղաքացիներն աստիճանաբար սկսել են հասկանալ նաև Հաշտարարի գործունեության բուն էությունն ու նպատակը, և սա, կարծում եմ, զգալի արդյունք է, որ գրանցել է գրասենյակը գործունեության երկու տարվա ընթացքում։

Խոսելով սպառողների իրազեկվածության մասին կապված ֆինանսական ծառայությունների էության, բովանդակության, հիմնական պայմանների, իրենց իրավունքների և պարտականությունների հետ, պետք նշեմ, որ այստեղ մենք դեռ շատ աշխատանքներ ունենք իրականացնելու։ Քաղաքացիները չունեն բավարար “ֆինանսական” գիտելիքներ, հաճախ չեն ընթերցում իրենց կողմից ստորագրվող փաստաթղթերը և հետո միայն փաստի առաջ կանգնելիս, փորձում են խնդրի կարգավորման ճանապարհներ գտնել։ Այդ է պատճառը, որ մեր կողմից գործունեության սկզբից որպես առաջնային խնդիր դրվել է սպառողների կրթման, իրազեկվածության մակարդակի բարձացմանն ուղղված միջոցառումների իրականացումը։ Ընդ որում` մենք նպատակ ենք դրել մեր առաջ ոչ միայն լուսաբանել մեր գործունեությունը, այլև` կրթել հաճախորդներին ֆինանսական պրոդուկտների վերաբերյալ։ Օրինակ` սեմինարներ ենք անցկացնում տարբեր լսարանների համար (դպրոցներ, բարձրագույն ուսումնական հաստատություններ, ֆինանսական կազմակերպություններ), այցելում ենք մարզեր, տեսահոլովակներ ենք պատվիրում և հեռարձակում, որոնք խոսում են ոչ միայն մեր մասին, այլև զանազան ֆինանսական ծառայությունների մասին, բուկլետներ և պաստառներ ենք տեղաբաշխում և այլն։

   Հունվարի 24-ին լրացավ ՀՀ ֆինանսական համակարգի հաշտարարի գրասենյակի գործունեության երկու տարին։ Երկու տարվա ընթացքում ինչ ձեռքբերումներ եք գրանցել։ Ինչպիսին են վիճակագրական տվյալները։

Կարևորը, ինչպես նշեցի հանրության իրազեկվածության մակարդակի աճն է։ Հաշտարարի գրասենյակը արձագանքներ է ստանում հաճախորդներից, որոնք հիմնականում դրական են գնահատում գրասենյակի գործունեությունը։ Էական եմ համարում ֆինանսական կազմակերպությունների կողմից մեզ հետ համագործակցելու ցանկությունը, այն, որ նրանք իրենց հաճախորդներին ուղղորդում են Հաշտարարի մոտ, հաշվի են առնում Հաշտարարի կողմից ներկայացված կարծիքը, ձգտում են վեճերը հարթել հաշտեցման ճանապարհով։

2010թ.-ի ընթացքում Հաշտարարի գրասենյակը ստացել է ֆինանսական կազմակերպություններին վերաբերող 642 բողոք, որոնցից 450-ն է ենթակա եղել Հաշտարարի քննությանը։ Այդ բողոքները ներկայացրած հաճախորդներից յուրաքանչյուրին մեր գրասենյակի աշխատակիցները տրամադրել են խորհրդատվություն, օգնել են լրացնել կազմակերպությունների դեմ ուղղված բողոք-պահանջները և բացատրել են իրենց իրավունքներն ու պարտականությունները։ Առաջնորդվելով մեր հիմնական սկզբունքով, այն է` ապահովել պահանջի քննության արագություն և արդյունավետություն, մենք հաճախ գործի նախնական ուսումնասիրության արդյունքում, բացատրել ենք հաճախորդներին, որ կազմակերպության գործողություններն օրինական են և պահանջը քննության ընդունելու դեպքում էլ չենք հասնի հաջողության։ Մեր հաճախորդները, որպես կանոն, վստահելով մեր մասնագետներին` համաձայնել են մեզ հետ` գիտակցելով նաև դատարան դիմելու դեպքում պահանջի մերժման բարձր հավանականությունը։       Այն բոլոր դեպքերում, երբ բողոքների նախնական ուսումնասիրության արդյունքում, գրասենյակի մասնագետները արձանագրել են հաճախորդի իրավունքի որևէ ոտնահարում` գույքային պահանջի առկայությամբ, պահանջն ընդունվել է քննության։ Այս տարի նույնպես ունենք թվով 66 դեպք, երբ հաճախորդը դիմել է մեզ, մենք օգնել ենք նրան լրացնել կազմակերպությանն ուղղված բողոք-պահանջը, և կազմակերպությունը բավարարել է պահանջն առանց մեր միջամտության։ Ընդհանուր թվով 2010թ.-ի ընթացքում գրավոր ձևով ստացվել է 110 պահանջ-դիմում, որոնցից մոտ 70,21%-ը լուծվել է հօգուտ հաճախորդի։ Ընդ որում` 39 պահանջ լուծվել է հաշտության միջոցով, իսկ 27 դեպքերում պահանջը լուծվել է պարտադիր բնույթ կրող որոշման կայացմամբ։ Ընդհանուր գումարային արտահայտությամբ հաճախորդներին Հաշտարարի միջնորդությամբ 2010թ.-ի ընթացքում հատուցվել է ավելի քան 28մլն. ՀՀ դրամ։ Ի դեպ, այս թիվը չի ներառում այն գործերը, որոնց լուծման արդյունքում փաստացի գումար հաճախորդին չի հատուցվել, այլ բավարարվել է նրա այլ պահանջ, օրինակ` փոփոխություն է իրականցվել վարկային պայմանագրում հօգուտ հաճախորդի, ժամկետանց վարկի վերադասակարգում է տեղի ունեցել և այլն։ Ներկայացված թիվը կարող է նաև փոփոխվել/ավելանալ` հաշվի առնելով այն հանգամանքը, որ այսօրվա դրությամբ 2009 թվականին գրասենյակ մուտքագրված 10 պահանջ-դիմում գտնվում է քննության ընթացքում։ Փաստորեն, 2009-ի համեմատ` Հաշտարարին ներկայացրած, ինչպես նաև գրավոր տեսքով ընդունված պահանջների թիվը գրեթե կրկնապատկվել է։

Ինչ խնդիրների դեպքում կարող են դիմել, նշեք խնդրում եմ  որոշ օրինակներ, ինչ խորհուրդներ կտաք մարդկանց։

Ֆինանսական համակարգի հաշտարարին կարող են դիմել այն ֆիզիկական անձինք, ովքեր վերը նշված ֆինանսական կազմակերպությունների նկատմամբ ունեն գույքային պահանջ։ Ֆիզիկական անձը պետք է օգտված լինի կամ դիմի օգտվելու համար որևէ ֆինանսական կազմակերպության ծառայություններից, ինչի արդյունքում նրա մոտ ծագի գույքային պահանջ։ Օրինակ, եթե հաճախորդը ձեռք է բերել տուրիստական ապահովագրություն և արտասահմանում գտնվելու ժամանակահատվածում նրա հետ պատահար է տեղի ունեցել, սակայն ապահովագրական ընկերությունը չի հատուցում քաղաքացուն պատճառված վնասը, ապա քաղաքացին կարող է դիմել մեր գրասենյակ։ Կամ, հաճախորդը քարտային գործառնություններ է իրականացրել արտասահմանում, վերադարձել է Հայաստան և որոշ ժամանակ անց նկատել է, որ իր քարտով դեռևս շարունակվում են այլ անձանց կողմից գործառնություններ իրականացվել։ Կամ հաճախորդը ցանկացել է վաղաժամկետ մարել իր սպառողական վարկը, սակայն բանկի կողմից նրա նկատմամբ կիրառվել է տուգանք և այլն։

Խորհուրդներ ֆինանսական ծառայություններից օգտվողներին։ Ամենակարևորը` նախքան ֆինանսական պրոդուկտից օգտվելը ծանոթանալ նմանատիպ պրոդուկտ առաջարկող կազմակերպությունների ծառայությունների պայմաններին և սակագներին, կարդալ բոլոր ֆինանսական փաստաթղթերը, պայմանագրերը, ստանալ իրենց հուզող բոլոր հարցերի պատասխանները, և նոր միայն ստորագրել դրանք։ Հիշել, որ խնդիրների դեպքում կա Ֆինանսական համակարգի հաշտարարի գրասենյակը և անպայման դիմել մեզ։

Ինչպիսի իրավաբանական ուժ ունեն Ֆինանսական հաշտարարի որոշումները

Նախ նշեմ, որ հաշտարարը կարող է քննել այն պահանջը, որի վերաբերյալ առկա չէ դատարանի կամ արբիտրաժային տրիբունալի վճիռ։ Գործում է նաև հակառակ կանոնը։ Հաշտարարի կողմից չի կարող քննվել նաև այնպիսի պահանջ, որը արդեն իսկ քննվում է դատարանում կամ արբիտրաժային տրիբունալի վարույթում։ Եթե պահանջն ակնհայտորեն զրպարտիչ է, կամ պահանջ ներկայացնող հաճախորդի վարքագիծն անբարեխիղճ է, ապա այս դեպքում ևս Հաշտարարը պահանջը չի քննում։ Հաշտարարի որոշումները պարտադիր են ֆինանսական կազմակերպությունների համար, եթե հաճախորդը, ում դիմումի հիման վրա սկսվել է պահանջի քննությունը, համաձայնվել է որոշման հետ։ Օրենքը հստակ սահմանում է, թե որ դեպքերում ֆինանսական կազմակերպությունը կարող է դատական կարգով չեղյալ ճանաչել հաշտարարի որոշումները։ Դրանք երեքն են։

.       Պահանջը ենթակա չէ քննության հաշտարարի կողմից,

.       Խախտվել են ընթացակարգային կանոնների պահանջները,

.       Անաչառությունը բացառող հանգամանքներ կան։

Ըստ էության, բովանդակային առումով հաշտարարի որոշումները բողոքարկվել չեն կարող։ Չնայած այն հանգամանքին, որ հաշտարարի որոշումները պարտադիր են կատարման համար, մեր կողմից մշտապես պահպանվում է “հաշտեցման” սկզբունքը։ Այսինքն, փորձում ենք կողմերի համար փոխադարձ ընդունելի տարբերակ գտնել և պարտադիր կատարման ենթակա որոշումներ չընդունել։ Եթե նման համաձայնություն չի ձեռք բերվում, միայն այս դեպքերում կայացվում է որոշում։ Հաշտեցման ճանապարհով պահանջի լուծումը ապահովում է գործի ավելի արագ ելք, կազմակերպության դեմ նախադեպ չի ձևավորվում, հաճախորդը և կազմակերպությունը խուսափում են դատական ծախսերից, ամրապնդվում է հաճախորդի վստահությունը տվյալ կազմակերպության նկատմամբ։ Բացի այս, դա դրական PR է կազմակերպության համար, քանի որ լավագույն համագործակցող կազմակերպություն ճանաչելիս հաշտեցման ելքով գործերի քանակը ունեն իրենց դրական կշիռը։

Հունվարի 24-ի մամուլի ասուլիսի նպատակը, լավագույն համագործակցող ֆինանսական կազմակերպությունները

Մամուլի ասուլիսի ժամանակ ամփոփվեցին 2009-2010 թվականների արդյունքները։ Հրապարակվեցին 2010 թվականին լավագույն համագործակցող ֆինանսական կազմակերպություններ ճանաչված կազմակերպությունների անվանումներները, նրանց շնորհվեցին վկայագրեր։ Դրանք էին` “ՎՏԲ-Հայաստան բանկ” ՓԲԸ, “Էյչ-Էս-Բի-Սի բանկ Հայաստան” ՓԲԸ, “Բիբլոս բանկ Արմենիա” ՓԲԸ, “Ռոսգոսստրախ-Արմենիա” ԱՓԲԸ և “ԻՆԳՈ ԱՐՄԵՆԻԱ” ԱՓԲԸ։ Խոսվեց նաև 2011 թվականին իրականացվելիք ծրագրերից երկուսի մասին, մասնավորապես, այս տարի մենք պլանավորում ենք հանրության ֆինանսական կրթման մեծածավալ արշավ` շեշտը հատկապես դնելով մարզերի բնակչության վրա։ Սա մեր գրասենյակի ռազմավարության կարևորագույն ուղղություններից մեկն է, և մենք խնդրում ենք նաև անհրաժեշտության դեպքում բոլոր "կամավորների" համագործակցությունը և օժանդակությունը մեր առջև դրված այդ նպատակի իրագործման ժամանակ։ Դա բխում է մեր բոլորի, և ամբողջ ֆինանսական համակարգի շահերից, քանի որ փորձը ցույց է տալիս, որ իրենց իրավունքների ու պարտականությունների մասին իրազեկված քաղաքացիները ավելի շատ են սկսում վստահել ֆինանսական կազմակերպություններին, և ավելի հաճախ են սկսում օգտվել ֆինանսական ծառայություններից։

Նախատեսում ենք նաև ՀՀ կենտրոնական բանկի հետ համատեղ ֆինանսական կազմակերպությունների մասնակցությամբ կազմակերպել կոնֆերանս` միջազգային հեղինակավոր մասնագետների և ֆինանսական օմբուդսմենների մասնակցությամբ։   

Արտասահմանյան համագործակցության վերաբերյալ։

Ամփոփել, ուղերձը բնակիչներին

Հայաստանի Ֆինանսական հաշտարարի գրասենյակը աշխարհի ֆինանսական օմբուդսմենների ցանցի լիիրավ անդամ է 2009 թվականից։ Դա թույլ է տալիս մեզ լինել մեր բնագավառում բոլոր քննարկումների մասնակից, ձեռք բերել նոր գիտելիքներ և աշխատել միջազգային լավագույն սկզբունքներին համապատասխան։ Մեր գործունեությունը հիմնված է ԵՄ համապատասխան սկզբունքների վրա, դրանք են` անկողմնակալություն, թափանցիկություն, արդյունավետություն, արդարություն։ Մեր հետ սերտ համագործակցում են և իրենց օժանդակությունն են ցուցաբերում աշխարհի զարգացած ֆինանսական օմբուդսմենների գրասենյակները, ինչպես օրինակ` Մեծ Բրիտանիայի Ֆինանսական օմբուդսմենը, Ֆրանսիայի ապահովագրական օմբուդսմենը։ Նրանց աջակցությամբ մենք հնարավորություն ենք ունենում մասնակցել նաև ԵՄ անդամ պետությունների օմբուսմենների տարեկան հանդիպումներին` դիտորդի կարգավիճակով։ Գործընկերային փոխհարաբերություններ են հաստատվել նաև Ղազախստանի ապահովագրական օմբուդսմենի հետ։ 2010 թվականի օգոստոս ամսին ՌԴ բանկերի միության նախագահն այցելել էր Հաշտարարի գրասենյակ` Հաշտարարի փորձին ծանոթանալու նպատակով, քանի որ Բանկերի միությունը պլանավորում էր նմանօրինակ կառույց հիմնել ՌԴ-ում։ ՌԴ-ում այն հիմնվեց 2010թ. հոկտեմբերին։ Բացի այդ, Հաշտարարը հրավիրվել է նաև ՌԴ և Ուկրաինա մեր փորձը, գործունեության սկզբունքները մանրամասն ներկայացնելու նպատակով։ Նշված համագործակցությունը կշարունակվի և 2011 թվականին կլինեն բազմաթիվ հանդիպումներ և այցելություններ։

Ամփոփելով, բոլոր ընթերցողներին մաղթում եմ ֆինանսապես կայուն տարի, հաջողություններ, լավատեսություն և վստահություն։ Ֆինանսական կազմակերպությունների հետ խնդիրներ ունենալու դեպքում թող հիշեն մեր կարգախոսը` Ֆինանսական հաշտարարի գրասենյակը Ձեր իրավունքների պաշտպանն է ֆինանսական շուկայում։

Լիլիթ Սաֆարյան